黄山旅游区服务标准化实现由点到面全线升级

抓旅游就要抓服务抓服务首先抓标准

黄山旅游区服务标准化实现由点到面全线升级

□李辉本报记者郭明

安徽黄山市作为全国第一个国家服务标准化试点城市，创建工作开展以来，黄山旅游发展股份有限公司用标准化的理念和方法，把国际先进的管理方式与自身的特色进行有效的融合，服务标准化实现了由点到面的升级。

“抓旅游就要抓服务，抓服务首先抓标准。”黄山市委常委、黄山风景区管委会党委书记、副主任许继伟在谈到服务标准化建设时，掷地有声地说。他介绍说，“一流的景区要有一流的管理与之相匹配，特别是在旅游服务产品同质化竞争日趋加剧的背景下，要强力推进服务标准化建设，以标准化支撑和引领黄山旅游国际化进程。”

2006年11月，黄山市成为全国首个“国家服务标准化试点城市”，黄山旅游发展股份有限公司以此为契机，全面开展旅游标准化创建工作。他们将18个经营单位分成饭店、索道、景区开发、旅行社四大板块，并对各经营单位的管理制度和工作流程进行有机整合，科学归纳分析服务流程、服务管理各个环节的具体要求，建立了规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效的标准体系，形成具有黄山旅游特色的管理模式。黄山旅游发展股份有限公司先后发布了企业标准6765项。

标准游步道

“黄山不仅自然风光令人称绝，环境管理和山路的设计也体现了人性化。”来自福建的杨先生已经第三次陪同美国朋友来到黄山。

和两项省级地方推荐标准的制定，是黄山旅游发展股份有限公司将黄山风景名胜区最具特色和优势的环境保洁管理经验和景区游步道开发建设成功经验的提炼而成。其中涵盖了黄山风景区环境卫生保洁要求、保洁作业、旅游厕所、保洁服务、垃圾处置、服务质量和监督考核等方面要求，则对黄山风景区生态游道分类、生态保护、选线与设计作出了要求。陪同记者采访的景区开发公司副总经理程晓华介绍说，游道设计遵循“以人为本的理念体现最强，游客景观效果体现最佳，生态环境保护体现最好”的原则，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念。

孕育五彩景

“要把所有的工作标准落实到每个微小的工作细节上。在管理创新、流程创新、品质创新中，学习标准、掌握标准、展示标准、传播标准、超越标准。”狮林大酒店总经理陈风清说，“狮林大酒店的每一项服务内容都有规定的量化标准，如接转电话电铃3响内必须接听，每位客人入住登记时间不超过3分钟，烟缸内烟头不超过3个，客房电视遥控器摆放在床头柜距离外沿10厘米等等。”在软件服务规范方面，推行标准的“画与话”，把标准以图画形式展现出来，让每一位员工都能通过直观的图例清晰准确地掌握标准。

黄山白云宾馆坐落于海拔1700多米的黄山风景区核心景区，他们根据景区的特点，在客房把雨伞、棉袄等防寒避雨用品备好，每逢阴雨寒冷天气，宾馆还备好姜汤为客人驱寒。就是这些细节都以标准化的形式给予规范。

黄山呈新容

去年4月，国家标准化管理委员会对国家服务标准化试点建设项目（黄山风景区）中期评估，对黄山旅游发展股份有限公司的旅游服务标准化工作给予充分肯定。按照“写我所做，做我所写”的要求，编写切实可行的企业标准，形成“人人讲标准，事事讲规范”，把黄山旅游长期积累的服务经验和成功做法转化为企业标准，进一步完善具有黄山旅游特色的“饭店、索道、景区、旅行社”四大系列标准，进一步完善了景区的旅游服务配套功能。

“吃、住、行、游、购、娱”六要素的标准化管理，在这里都得到了有效实施。各索道全面贯彻落实，在中国索道协会首批授予的全国四条“5S”等级索道中，黄山旅游区所属的云谷、太平、玉屏三条索道全部位列其中，一举成为业内的标杆和典范。

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